近来，济南战“疫”正处在“与时间赛跑、与病毒较量”的关键阶段。疫情当前，责任在肩，山东济华燃气、济南港华燃气凝聚共识，团结一心，吹响燃气服务的集结号，坚决守牢社会稳定底线，为战“疫”筑起了一道坚固的防护墙。

　　“住在单位，随时待命，心里也更踏实些”

　　“目前客户服务一线没有被封控、管控的大部分员工，除办公在单位外，吃住也均在单位，特别是燃气抢维修的工作人员，现在全部在岗，已做好随时应对突发状况的准备。”据济华燃气客户服务部负责人李超介绍，为防止社区封控、管控可能造成的人员、车辆等方面的突发状况，燃气企业结合疫情形势，提前预判，制定可靠方案，统一为燃气值守人员购置床铺等生活物资，并利用多个办公地点进行分流，做到“鸡蛋分开放”，减少非战斗减员，切实确保燃气服务保障工作的平稳有序进行。

　　据了解，不只是客服运行一线部门，在燃气运行场站、运维队、管网巡线，为避免封控影响全市用气大动脉，全体场站人员选择坚持在岗在位，他们深知，场站一旦出现管控，影响的将是大面积用户的用气，部分场站甚至已经延长至七天一轮换，确保场站不离人，为济南市的抗疫提供燃气能源保障。选择常驻留在单位应对维修抢险工作，面对疫情严峻形势，每一个驻守人员纷纷表示：“我们晚些天回家没事，用户万一遇到燃气问题，可等不了啊”“和家里人都说好了，他们都非常支持我”“疫情防控的紧急时刻，我们更得打起十二分的精神，全力做好燃气服务工作”“住在单位，随时待命，心里也更踏实些”……他们是留夜值守人员，更是疫情之下，千家万户燃气安全平稳运行的“蓝焰守护者”。

　　“封在小区，同样担当，当好专业的燃气维修人”

　　为做好疫情防控工作，客户服务一线的党员干部群众闻令而动，纷纷主动签署疫情请战书。或精准驰援，奔赴到了社区抗疫第一线；或留守后方，时刻保证在岗状态。

　　封在小区的，不止有燃气用户，还有燃气专业服务人员。如何能够解决好被封控和服务客户的矛盾，成了能源燃气人需要立即解决的问题。“虽然被封控在小区里了，但我可以负责小区的燃气维修工作，已经与社区做好沟通，做好保护的前提下，可以入户维修，请公司放心”，来自客服一线济南港华燃气供气管家张吉祥说道。

　　这个想法立刻得到了能源燃气客服人的响应，被封控在小区里的客服人员，主动与社区联系，或电话指导用户处理维修问题，或在微信群里解答燃气操作问题，或化身志愿者“大白”，为封控小区里的用户讲解燃气安全知识，提供燃气安检、维修等服务。在这场疫情防控战中，能源燃气客服人主动担当，不等不靠，各尽其职，各尽其能，默默尽着自己的一份力。

　　“一线直通，一键直达，您尽管在家放心用气”

　　为保证给用户提供一个安全可靠的业务办理环境，客服服务一线工作人员加密热力燃气服务大厅消杀工作，耐心提醒前来办理业务的用户规范佩戴口罩、保持一米线距离、严格出示场所码等。与此同时，为全面做好疫情防控期间燃气用户的服务工作，山东济华燃气、济南港华燃气推动燃气“掌上办、网上办、电话办、预约办、帮代办”等服务事项，实现业务办理“不见面”，以实际行动践行“一厅通办、一线直通、一键直达”的服务理念。

　　受疫情影响，抄表等燃气业务无法通过入户开展，山东济华燃气、济南港华燃气供气管家们便借助社区微信群、村居微信群等，创造以供气管家为核心的燃气联系群，为辖区内的用户搭建燃气“心桥”服务，在线指导燃气业务的办理，普及燃气安全用气常识。针对一些老人等用户群体，供气管家们主动电话联系，仔细询问他们家中是否有需要帮助解决的问题，并叮嘱他们注意疫情防护，时刻谨记用气安全。

　　“您好，请问有什么可以帮您？”96969服务热线做到“云处理、远程办”，24小时为用户答疑解惑。96969济南港华热线中心主任万千说：“近期受疫情影响，封控在家的用户比较多，做饭用气的也比往常要多，为提高热线办理效率，我们加大了对话务员的培训力度，保证民有所呼、我有所应。另外针对部分用户紧张不安的情绪，我们的话务员也是尽力做好情绪疏导工作，让用户可以更安心。”“咱们这个96969服务热线真的是太方便了，一个电话，燃气问题就能解决，我们居家隔离也不害怕了，谢谢咱们济华燃气！”热线人员不断收到来自用户的夸赞。

　　民生无小事，枝叶总关情。山东济华燃气、济南港华燃气将始终践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，以坚定的政治立场继续扛牢疫情防控和为民服务的责任担当，通过一系列扎实有效的服务举措，凝聚起与全社会众志成城、共克时艰的强大合力，给燃气用户看得见、摸得着的安全感、获得感和幸福感，为打赢疫情防控这场攻坚战贡献源源不断的能源力量。

来源：爱济南